Editorial Por Carlos Quintero - Presidente

LOGRAR CALIDAD NO ES LO MISMO QUE LOGRAR UNA CERTIFICACIÓN ISO 9000

Un numero considerable de empresas colombianas han asumido la certificación ISO 9000 más como un medio para incrementar su imagen que como un vehículo efectivo de mejoramiento continuo. La norma ISO 9000 hace gran énfasis en la documentación del sistema de calidad, especialmente respecto a la administración de no conformidades; esto ha propiciado que las empresas hayan concluido que para lograr calidad en sus productos o servicios basta con realizar un seguimiento documentado a las no conformidades observadas en el sistema de calidad.

La corriente ISO ha sido desarrollada a partir de las empresas europeas, con antecedentes esencialmente diferentes al de las empresas norteamericanas o japonesas.

Las empresas japonesas y norteamericanas parten de definir claramente cuales son los requerimientos de los clientes en términos de las siguientes dimensiones: Precio, calidad, flexibilidad, servicio postventa, innovación, fiabilidad e imagen. Dependiendo del producto o servicio, una o varias de estas dimensiones se considerarán fundamentales ( order winners ) y algunas otras importantes pero no fundamentales ( order qualifiers ).

A partir de las características requeridas por el cliente ( winners y qualifiers ), se procede a diseñar los procesos que soportan estas características; no es lo mismo definir un proceso para un producto cuya variable más importante es el precio, que otro para cuyo factor diferenciador es la imagen (ejemplos: línea de producción repetitiva de un auto compacto vs. disposición de taller para un auto Ferrari). De ésta manera se establecen los procesos de la cadena de valor necesarios para materializar estos requerimientos.

Para el caso nuestro, el “ order winner ” es el precio ya que la energía eléctrica es un producto no diferenciado. Del valor de la oferta diaria depende nuestro despacho y ésta a su vez depende del costo del combustible más el costo de nuestros procesos. Lo anterior implica necesariamente ser eficiente en dichos procesos para poder participar en el mercado. La situación es cada más vez más compleja y apremiante si se tiene en cuenta el bajo nivel de despacho obtenido durante el mes de enero pasado, en donde se tuvo la central apagada más del 60% del tiempo.

Nuestro enfoque no va a consistir en buscar una certificación ISO 9000; en lugar de ello estamos trabajando en el mejoramiento de nuestros procesos de tal manera que eliminemos el desperdicio, entendido en su sentido amplio que incluye tiempo y dinero debido a procesos ineficientes y tareas innecesarias, para dimensionar así nuestro tamaño a las realidades tecnológicas, buscando el óptimo global de la compañía.

Gran parte de nuestros procesos de la cadena de valor así como de las áreas de apoyo requieren actualización debido a que fueron diseñados bajo condiciones de operación que hoy ya han sido objeto de actualizaciones, bajo otras plataformas informáticas y evidentemente durante diferente realidad económica. De todos nosotros depende poner nuevamente a la compañía en una posición competitiva.

Dentro de éste proceso se incluye la implementación del sistema SAP así como otras iniciativas de mejoramiento de la plataforma tecnológica ya culminadas con éxito. La etapa en la cual nos encontramos implica la optimización de todos los procesos de la compañía. Para tal fin ya se seleccionó el software y la plataforma para documentar los procesos, basada en un modelo de la herramienta Microsoft Visio y la publicación de los mismos en una Intranet .

Continuando con éste mismo esfuerzo, se definió la compra de un nuevo servidor y el desarrollo de un software para reforzar los procesos de carbón y laboratorio, teniéndose planeado salir en vivo con dicha aplicación en el mes de mayo. Estos procesos, así como otros procesos propios del área de tecnología, se están documentando utilizando la herramienta ya mencionada.

Igualmente para el mes de julio deberá estar habilitada la intranet de la Compañía. Esta intranet tiene entre otros objetivos, brindar soporte de manera sencilla y ágil a cualquier funcionario respecto a como ejecutar eficientemente un determinado proceso propio de su área de competencia. Allí estarán vinculados los procedimientos y formatos requeridos para cada tarea dentro de cada proceso.

En un inicio la intranet contendrá los procesos de carbón y laboratorios, pero gradualmente se deberán ir incorporando todos los procesos de la Compañía, de acuerdo con el avance que se vaya obteniendo con cada una de las áreas. El incluir más temprano o más tarde a una determinada área a la intranet , también dependerá del liderazgo y el trabajo de las personas de dicha área.